Mesa de Ayuda TI para Empresas en Colombia
Optimiza el soporte técnico de tu empresa con una mesa de ayuda para empresas diseñada para garantizar tiempos de respuesta, seguimiento en tiempo real y un equipo especializado que resuelve los incidentes antes de que afecten la operación.
¿Qué es una mesa de ayuda TI?
Una mesa de ayuda TI es el punto central de atención tecnológica de una empresa, encargado de recibir, gestionar, solucionar y hacer seguimiento a los incidentes y solicitudes de los usuarios. Su objetivo es mantener la continuidad de la operación, reducir los tiempos de inactividad y garantizar que cada requerimiento sea atendido de manera organizada y medible.
En Servitel convertimos la mesa de ayuda para empresas en un servicio gestionado que combina talento especializado, tecnología y procesos definidos. Cada solicitud es registrada, clasificada, priorizada y asignada de acuerdo con su nivel de complejidad y los tiempos de atención establecidos en los ANS.
¿Por qué elegir Servitel? Con más de 25 años de experiencia, contamos con la capacidad para administrar el soporte tecnológico de empresas que necesitan atención oportuna, trazabilidad y control sobre sus servicios de TI.
Cómo escalamos cada ticket: Niveles de ANS
En nuestra Mesa de Ayuda TI, cada ticket es gestionado de acuerdo con su nivel de complejidad, impacto y prioridad. Nuestro modelo de escalamiento permite que cada incidente llegue al especialista adecuado, garantizando una atención organizada, trazable y alineada con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Nivel 1
Solo de primer contacto
Recibe, clasifica y resuelve los incidentes más frecuentes en el primer intento, sin pasar por más de una persona
- Restablecimiento de contraseñas y accesos
- Fallas de impresión, correo y conectividad
- Instalación y soporte de software estándar
- Orientación de uso a usuarios finales
Nivel 2
Soporte técnico especializado
Interviene cuando el problema requiere diagnóstico más profundo o acceso a sistemas internos de la empresa.
- Configuración de servidores y redes internas
- Fallas recurrentes de aplicaciones de negocio
- Gestión avanzada de usuarios y permisos
- Análisis de causa raíz de incidentes
Nivel 3
Soporte experto y proveedores
Incidentes críticos de infraestructura, seguridad o software especializado que requieren ingeniería avanzada o al fabricante.
- Caídas de infraestructura crítica
- Incidentes de ciberseguridad
- Coordinación con proveedores y fabricantes
- Cambios estructurales de arquitectura TI
Solicita una propuesta para tu mesa de ayuda
Cuéntanos sobre tu operación y un asesor te contacta con una propuesta de ANS ajustada a tu empresa, sin compromiso.
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Todo lo que necesitas saber
¿Qué es un ANS?
Un ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) en una mesa de ayuda es un acuerdo que establece los compromisos y niveles de servicio entre el proveedor y la empresa, definiendo aspectos como los tiempos de respuesta y solución, horarios de atención, prioridades, canales de soporte, procesos de escalamiento e indicadores de desempeño. Su objetivo es establecer expectativas claras y medibles para garantizar una gestión organizada y eficiente de los incidentes y solicitudes de soporte tecnológico.
¿Qué es un sistema de tickets de mesa de ayuda?
Un sistema de tickets de mesa de ayuda es una herramienta que permite registrar, organizar, asignar, hacer seguimiento y cerrar las solicitudes e incidentes de soporte tecnológico de los usuarios. Cada requerimiento genera un ticket con información como la descripción del caso, prioridad, responsable, estado y tiempos de atención, facilitando la trazabilidad de las solicitudes y permitiendo a la empresa tener mayor control sobre la gestión de su soporte TI.
¿La mesa de ayuda funciona de manera remota?
Sí. Una mesa de ayuda puede prestar gran parte del soporte de manera remota mediante herramientas especializadas. Dependiendo del tipo de incidente, los casos que no puedan solucionarse remotamente pueden escalarse a niveles especializados o coordinarse para recibir atención en sitio.
¿Cómo puedo contratar una mesa de ayuda con Servitel?
Puedes solicitar una asesoría para conocer el modelo de mesa de ayuda que mejor se adapta a las necesidades de tu empresa. Para preparar una propuesta, es recomendable conocer información como cantidad de usuarios, número de sedes, horario requerido, volumen aproximado de solicitudes, tecnologías utilizadas y alcance esperado del soporte. Solicita una cotización y recibe una propuesta adaptada a las necesidades de tu empresa.
¿Qué canales y herramientas utiliza Servitel para gestionar las solicitudes?
En Servitel gestionamos las solicitudes e incidentes de mesa de ayuda mediante GLPI, una plataforma que permite centralizar y organizar la atención de soporte tecnológico. A través de este sistema podemos registrar, clasificar, asignar y hacer seguimiento a los tickets, facilitando la trazabilidad de cada solicitud y el control de los tiempos de atención y solución.
Resuelve tus incidencias de TI sin esperas
Nuestra mesa de ayuda con niveles de servicio ANS/SLA atiende tus tickets con tiempos de respuesta garantizados. Escríbenos y empieza hoy mismo.
